近日，北汽鵬龍所屬汽車經銷業務鵬龍行舉辦“以客戶爲中心”的大討論活動。來自鵬龍行各中心、區域管理辦公室模塊負責人等參會人員，就混沌大學《阿那亞-如何從經營產品到用戶運營》在線課程，從工作實際出發，分享在客戶運營中的感悟與思考，凝聚智慧，爲落實“以客戶爲中心”的經營理念奠定堅實基礎。

今年以來，受疫情與市場下行趨勢的雙重影響，汽車經銷行業轉型發展已迫在眉睫。在此背景下，以北汽鵬龍2025戰略爲指引，鵬龍行認真貫徹“以客戶爲中心，以價值創造爲出發點”的理念，積極探索服務轉型之路，旨在破解發展難題，實現企業長遠發展。

鵬龍行黨委副書記、管理服務中心主任崔志良在活動開始，對混沌大學及《阿那亞-如何從經營產品到用戶運營》課程進行詳細的講解介紹，並從實際應用、管理學角度進行主題闡述。

管理服務中心培訓發展模塊負責人王曉東就與阿那亞“結緣”的過程進行分享，並對如何引導客戶生活方式轉變的案例進行了重點闡述。

客戶管理和創新中心主任趙鵬在活動上講述阿那亞產品體驗感悟，並指出“以客戶爲中心”需從角色、思維兩個方面進行轉換。

關於如何洞察客戶需求？如何贏得客戶信任？如何爲客戶提供“有溫度、高品質、可信賴”的服務產品？如何進行社羣運營?與會人員如是說：

朱琛（客戶管理和創新中心 服務產品開發 業務模塊負責人）

• 關鍵詞：客戶洞察 粉絲運營

從阿那亞的成功案例中，我們必須認識到培養自身“粉絲”的重要性，如何讓我們的客戶變成我們的“粉絲”，即提升客戶黏性，需要我們在做好服務、進行換位思考的基礎上，實現更加精準的客戶洞察。在爲客戶提供服務產品方面，要提供精選產品，打造“爆品”項目——即超越客戶預期的產品。

李萌萌（奔馳售後服務管理中心 保險業務 業務模塊負責人）

• 關鍵詞：抓住痛點 贏得信任

曾經在經銷店一線負責客戶服務團隊，成功將其打造成爲創效部門，因爲能夠抓住客戶痛點。我們在“客戶爲中心”進行工作思考的時候，要真正弄懂客戶的需求到底是什麼。只有抓住客戶需求痛點，並贏得客戶信任，才能爲客戶在經銷店場景中提供更多的增值服務。

龍學偉（客戶管理和創新中心 運營標準體系 業務模塊負責人）

 

• 關鍵詞：溫情社區 轉介紹

這個課程我看了兩遍，感觸很多。讓我印象最深的是阿那亞營銷模式上的創新，它沒有鋪天蓋地的廣告宣傳，而是通過客戶的口口相傳“集客”，獲得的客戶忠誠度也比較高；第二點是它把整個項目打造成溫情脈脈的社區，不僅實現了自身的發展，也成爲了城市的名片，這些是值得我們學習的地方。

黃豔浩（奔馳銷售市場管理中心 銷售管理 業務模塊負責人）

• 關鍵詞：極致服務 客戶黏性

看完阿那亞的故事，我想我們在爲客戶提供“軟硬”兩個方面服務的時候，都要用極致思維創造服務產品；而在與客戶的相處方式上，要讓客戶產生“驚喜感”“認同感”“歸屬感”，才能真正產生“客戶黏性”。

胥斌（太原鵬龍星徽 總經理）
 

• 關鍵詞：精細管理 服務質量

客戶精細化管理對經銷店未來長遠發展至關重要，做好客戶分類管理，“對症下藥”，制定好招攬目標和針對性的政策，把流失升級爲留存，把留存升級爲活躍，一步一步提升客戶黏性；客戶滿意的前提是服務質量過硬，當客戶願意把時間留在經銷店的時候證明客戶認可我們。

蔡小潔（湖南鵬龍瑞豐 財務總監）

• 關鍵詞：良性互動 參與感

學習了阿那亞的課程，我的體會是，學會從情感、溝通、細節、價值上去吸引客戶，把企業和客戶融爲一體，不分彼此。要建立和客戶的良性互動，讓客戶有參與感，成就感，關注客戶需求，注重細節，才能打動客戶的心。

據瞭解，鵬龍行以提升核心管理團隊戰略管理能力和落地執行能力爲核心，爲本部模塊負責人以上、經銷店總經理、財務總監、關鍵崗位人才開通線上“混沌大學”課程。這一舉措，不僅爲鵬龍行戰略目標的實現提供強大智力支持，同時也爲推進北汽鵬龍2025戰略目標落地，貢獻積極力量。北汽鵬龍將持續聚焦“以客戶爲中心的價值創造“，與所屬企業一同攜手並進，全力以赴完成各項目標任務，堅決打好“十三五”收官戰！