近日，北汽鹏龙所属汽车经销业务鹏龙行举办“以客户为中心”的大讨论活动。来自鹏龙行各中心、区域管理办公室模块负责人等参会人员，就混沌大学《阿那亚-如何从经营产品到用户运营》在线课程，从工作实际出发，分享在客户运营中的感悟与思考，凝聚智慧，为落实“以客户为中心”的经营理念奠定坚实基础。

今年以来，受疫情与市场下行趋势的双重影响，汽车经销行业转型发展已迫在眉睫。在此背景下，以北汽鹏龙2025战略为指引，鹏龙行认真贯彻“以客户为中心，以价值创造为出发点”的理念，积极探索服务转型之路，旨在破解发展难题，实现企业长远发展。

鹏龙行党委副书记、管理服务中心主任崔志良在活动开始，对混沌大学及《阿那亚-如何从经营产品到用户运营》课程进行详细的讲解介绍，并从实际应用、管理学角度进行主题阐述。

管理服务中心培训发展模块负责人王晓东就与阿那亚“结缘”的过程进行分享，并对如何引导客户生活方式转变的案例进行了重点阐述。

客户管理和创新中心主任赵鹏在活动上讲述阿那亚产品体验感悟，并指出“以客户为中心”需从角色、思维两个方面进行转换。

关于如何洞察客户需求？如何赢得客户信任？如何为客户提供“有温度、高品质、可信赖”的服务产品？如何进行社群运营?与会人员如是说：

朱琛（客户管理和创新中心 服务产品开发 业务模块负责人）

• 关键词：客户洞察 粉丝运营

从阿那亚的成功案例中，我们必须认识到培养自身“粉丝”的重要性，如何让我们的客户变成我们的“粉丝”，即提升客户黏性，需要我们在做好服务、进行换位思考的基础上，实现更加精准的客户洞察。在为客户提供服务产品方面，要提供精选产品，打造“爆品”项目——即超越客户预期的产品。

李萌萌（奔驰售后服务管理中心 保险业务 业务模块负责人）

• 关键词：抓住痛点 赢得信任

曾经在经销店一线负责客户服务团队，成功将其打造成为创效部门，因为能够抓住客户痛点。我们在“客户为中心”进行工作思考的时候，要真正弄懂客户的需求到底是什么。只有抓住客户需求痛点，并赢得客户信任，才能为客户在经销店场景中提供更多的增值服务。

龙学伟（客户管理和创新中心 运营标准体系 业务模块负责人）

 

• 关键词：温情社区 转介绍

这个课程我看了两遍，感触很多。让我印象最深的是阿那亚营销模式上的创新，它没有铺天盖地的广告宣传，而是通过客户的口口相传“集客”，获得的客户忠诚度也比较高；第二点是它把整个项目打造成温情脉脉的社区，不仅实现了自身的发展，也成为了城市的名片，这些是值得我们学习的地方。

黄艳浩（奔驰销售市场管理中心 销售管理 业务模块负责人）

• 关键词：极致服务 客户黏性

看完阿那亚的故事，我想我们在为客户提供“软硬”两个方面服务的时候，都要用极致思维创造服务产品；而在与客户的相处方式上，要让客户产生“惊喜感”“认同感”“归属感”，才能真正产生“客户黏性”。

胥斌（太原鹏龙星徽 总经理）
 

• 关键词：精细管理 服务质量

客户精细化管理对经销店未来长远发展至关重要，做好客户分类管理，“对症下药”，制定好招揽目标和针对性的政策，把流失升级为留存，把留存升级为活跃，一步一步提升客户黏性；客户满意的前提是服务质量过硬，当客户愿意把时间留在经销店的时候证明客户认可我们。

蔡小洁（湖南鹏龙瑞丰 财务总监）

• 关键词：良性互动 参与感

学习了阿那亚的课程，我的体会是，学会从情感、沟通、细节、价值上去吸引客户，把企业和客户融为一体，不分彼此。要建立和客户的良性互动，让客户有参与感，成就感，关注客户需求，注重细节，才能打动客户的心。

据了解，鹏龙行以提升核心管理团队战略管理能力和落地执行能力为核心，为本部模块负责人以上、经销店总经理、财务总监、关键岗位人才开通线上“混沌大学”课程。这一举措，不仅为鹏龙行战略目标的实现提供强大智力支持，同时也为推进北汽鹏龙2025战略目标落地，贡献积极力量。北汽鹏龙将持续聚焦“以客户为中心的价值创造“，与所属企业一同携手并进，全力以赴完成各项目标任务，坚决打好“十三五”收官战！