红色七月，炽热初心。在鹏龙车·人生态的服务场景里，有这样一群鹏龙人，他们在服务战线的各自岗位上谱写精彩，让我们感受到榜样的力量。

作为一名时刻践行鹏龙服务的鹏龙人，怎么理解“有温度·高品质·可信赖”？

蔡涛：这是我们整个鹏龙服务对客户的一个承诺。

在我们汽车经销环节，“有温度”是以生活场景为出发的原点，为客户提供更有价值的产品，“高品质”是赋予每台车更多的售后服务和贴心关怀，在客户需要的时候第一时间解决问题，“可信赖”是对客户承诺的兑现和长久的守护。

每一个进店的客户，从与我们第一次接触，到在我们这里购车消费和维修保养，再到把自己所从事行业的客户介绍给我们——在这条客户生态链上，兑现“有温度·高品质·可信赖”的承诺正是我们鹏龙服务的情感价值所在。

冯彦杰：是为每一个客户修好每一台车。

我的理解很简单，就是时刻站在前、冲在前、奉献在前，就是扎扎实实为每一个客户修好每一台车。不过要真正做到很难，汽车维修涉及故障诊断、拆卸、清洗、修理、更换、装配等多个操作流程，要想真正让客户称赞一声“有温度·高品质·可信赖”，就得十八般武艺样样精通。

侯攀：是以军人的标准和作风要求自己。

我曾是一名人民子弟兵，荣誉感和使命感深深融入我的血液。在工作中我时刻以军人的标准和作风严格要求自己，哪里有客户需求就主动补位，更要像吸水海绵一样充实自己，哪里有工作需要就主动学习。我是军人，也是党员，“有温度·高品质·可信赖”就是关键时刻得顶上！

董雨雨：是让客户有用车问题第一时间想到联系我。

服务水平和客户满意度都是不断提高的，我习惯于利用业余时间总结汽车维修难题并反复练习，把每一台经手维修的车辆都当作一件艺术品去雕琢。让每一个客户有用车问题第一时间就能想到我并联系我，是我最满足的事，也是我所追求的“有温度·高品质·可信赖”。

在鹏龙服务场景中，在岗位工作过程中，怎么让客户切实体验到“有温度·高品质·可信赖”？

蔡涛：要能真正解决问题！要有明确的时间指标！

我们部门的客户是B端客户，是鹏龙经销店的每一位同事，也可以说是销售战线上的几千名鹏龙员工。

要让他们体验“有温度·高品质·可信赖”，就要真正了解他们的难处，在他们遇到问题的时候，及时提供帮助和策略支持，在他们需要上下协调解决问题的时候，作为贴心人跟踪配合直到问题彻底解决。

要让他们感受到“切实”，就要有明确的时间指标，我们部门的工作要求是——早上问下午答，需要协调解决的事情不过三天。快速反应和快速帮助，是我们对“有温度·高品质·可信赖”的量化标准。

冯彦杰：通过鹏龙服务践行北汽精神。

没有捷径可走，就是勤学苦练，修车修得好客户自然能真真切切体验到鹏龙服务的“有温度·高品质·可信赖”。只要不怕脏不怕累，多翻烂几摞专业书籍，不断实践积累经验，虚心请教埋头钻研……用咱们北汽精神也就是鹏龙精神来讲，就是奋力拼搏、团结协作，知难而进、志在必得。

侯攀：用螺丝钉精神又快又精准地发运每一颗螺丝钉。

我所在的摩比斯配件北京中心库实时供应着600万北京现代车主的维修保养需求，哪怕是一颗螺丝钉也关乎一位车主，高标准的发运操作才能传递鹏龙服务的“有温度·高品质·可信赖”。每一个一线职工也是一颗螺丝钉，在安全高效执行和创新改善实践中提升品牌形象和客户满意度。

董雨雨：让客户享受到我们踏实钻研苦练技能的成果。

“学则进，不学则退”是我最喜欢的一句格言。自加入北汽鹏龙以来，我非常珍惜每一次技术交流会、车辆技术培训、技术资质认证等机会。只有踏实钻研、苦练技能，拥有丰富的专业知识和技术储备，才能让客户真正享受到鹏龙服务的“有温度·高品质·可信赖”。

如何用模范精神带动坚持以客户为中心、坚持市场化思维的服务理念和团队氛围，使其成为鹏龙服务的主题？

蔡涛：有情怀的员工才能对客户输出有情感的服务。

我是在鹏龙平台上、在鹏龙文化灌溉下成长起来的。首先鹏龙培养了我，我对鹏龙有情感，然后这种情感引领我对客户输出鹏龙情怀。我们鹏龙人都是有情怀的，以客户为中心的鹏龙服务，就是为客户提供用心的、认真的、有情感的帮助。带着情感去服务客户，会让我们在遇到困难时自我调节能力更强、正能量输出更多，这样客户体验也会更好。作为鹏龙人，我们时刻感念鹏龙情怀，心怀感恩，永续前进。

提供客户满意的产品和服务，如果仅仅是为了追求企业产值，其实本质上还是以我为中心。我们所坚持的以客户为中心，是双向的、开放的，是让客户成为鹏龙服务的粉丝，是与客户建立更长久的价值链关系。满足客户人际生态圈中更多客户的需求，这也是我们鹏龙服务品牌的情怀。

市场化思维也不仅仅是围绕车，而是更多围绕人，就是我们所讲的“车·人”生活。为客户构建这种情感场景、功能场景和服务场景，为客户提供工作生活中的更多助力，才能与客户共建服务生态圈，让客户不仅作为享有者也成为贡献者，才能延伸客户服务链条和打造鹏龙产业联盟。

冯彦杰：坚持以客户为中心要求坚持最严格的技术标准。

维修无小事，事关生命安全，容不得丝毫马虎，所以我们的以客户为中心，就是以最严格的技术标准要求车间里的每一个人。北汽鹏龙给了我事业发展的平台，我要尽自己所能，带领团队实操培训提升业务能力、大胆创新开展课题攻关，在公司改革攻坚的关键时期培养宝贵的技术人才。

侯攀：北汽工匠精神是鹏龙服务以客户为中心的力量源泉。

坚韧、执着、专注、极致是我们的北汽工匠精神，也是我们所有鹏龙人以客户为中心将鹏龙服务做专、做精、做细、做实的力量源泉。只有日复一日的积累磨炼，才有突飞猛进的叉车技术，只有带动更多同事学技术、钻业务、练本领，才能更好地为企业、为客户创造价值。

董雨雨：在服务客户的过程中服务鹏龙事业、创造青春价值。

我参加过团组织和青年突击队等品牌工程的很多工作，对以客户为中心在北汽青年中的传播之广泛、影响之深远很有感悟。对我们鹏龙青年来说，要求我们思考如何立足当下岗位，在工作、生活、服务客户中发光发热，为企业发展不断创造青春价值，为北汽事业持续贡献新的力量。