11月，“2020年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽”和“2020年梅賽德斯-奔馳全國鈑金噴漆技能競賽暨事故車總決賽”已經落下帷幕，北汽鵬龍旗下汽車經銷板塊主力軍鵬龍行在此次競賽中再次刷新戰績。

實至方能名歸，獲此殊榮不僅是鵬龍行售後技術水平的證明，更是對鵬龍行售後團隊和鵬龍服務的認可。榮譽背後，是鵬龍人時刻以客戶爲中心，體系化解決客戶所需所難的赤誠之心。

切實解決客戶所需

以人爲本是鵬龍行售後管理中心的服務出發點。爲此，在2020年創新建立客戶數據化管理模式，實現多平臺數據整合。通過多層數據穿透，動態瞭解客戶在汽車後市場方面的需求趨勢，將業務聚焦於客戶體驗、服務效率、質量標準和跟蹤覆盤等關鍵點上，並在區域管理工作上給予更全面的支持，更準確的協同支點，及時解決客戶所需。

鍛造強大服務團隊

面向市場，打造業務紮實的售後團隊，針對於一線業務應知應會、政策解讀、一線創新舉措，結合人羣視覺信息捕捉，在傳統的郵件溝通，在線培訓，政策發佈會的基礎上，增加了售後日籤系列集，通過每日打卡完成二次信息傳遞，鞏固和推進一線落實執行效果。

爲快速打造團隊，自 2015 年始，鵬龍行售後管理中心每年舉辦三項技能競賽：機電維修系統的“鵬龍行服務技能大師賽”、“鵬龍行鈑噴暨事故車業務競賽”及“售後內訓師技能競賽”，快速歷練出一支支技能卓越的服務團隊。

2020年8月份，啓動售後“青春飛揚”訓練營的全新培訓模式探索，從服務顧問、續保專員兩個崗位的基礎專業知識掌握程度、營銷思路拓展進行全面培訓提升，探索售後管理中心培訓體系以及一線關鍵服務崗位分級管理和職業發展路徑的搭建思路和方向。

提升專業技術能力

爲更加專業爲客戶提供售後技術幫助，鵬龍行售後管理中心一直致力於售後技術的提升。創辦於《鵬龍行奔馳技術案例集》，迄今已經累計發佈74個月；沉澱一線實戰技術案例累計2430個，成爲鵬龍售後技術領域獨特的技術月刊。

2020年，通過提升專業技術能力，服務售後客戶，碩果累累。FFV-T/一次修復率-技術近10個月平均分數99.07%，位居7大集團第1；服務措施和召回到店完成率T1，2020年1-10月的平均分數爲97.78%；位居7大集團第1；TIPS技術案例2020年1-9月平均分數3.671，位居7大集團第3，針對43家經銷店的重大技術案例，協調資源開展技術支援250例，開展技術駐店輔導10家店。

優化客戶服務體驗

下一階段，鵬龍行售後管理中心將通過加強服務團隊、業務技能、系統平臺、標準化作業流程、可視化信息及決策體系等方面的建設，不斷提升售後服務質量和服務效率，持續優化客戶體驗。

北汽鵬龍始終堅持以用戶爲中心，滿足用戶不斷變化的用車需求，致力於構建有溫度、高品質、可信賴的數字化車·人生態體系，不斷提升業務服務意識、服務能力和服務水平，爲消費者、員工、股東和社會持續創造價值。