11月，“2020年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”和“2020年梅赛德斯-奔驰全国钣金喷漆技能竞赛暨事故车总决赛”已经落下帷幕，北汽鹏龙旗下汽车经销板块主力军鹏龙行在此次竞赛中再次刷新战绩。

实至方能名归，获此殊荣不仅是鹏龙行售后技术水平的证明，更是对鹏龙行售后团队和鹏龙服务的认可。荣誉背后，是鹏龙人时刻以客户为中心，体系化解决客户所需所难的赤诚之心。

切实解决客户所需

以人为本是鹏龙行售后管理中心的服务出发点。为此，在2020年创新建立客户数据化管理模式，实现多平台数据整合。通过多层数据穿透，动态了解客户在汽车后市场方面的需求趋势，将业务聚焦于客户体验、服务效率、质量标准和跟踪复盘等关键点上，并在区域管理工作上给予更全面的支持，更准确的协同支点，及时解决客户所需。

锻造强大服务团队

面向市场，打造业务扎实的售后团队，针对于一线业务应知应会、政策解读、一线创新举措，结合人群视觉信息捕捉，在传统的邮件沟通，在线培训，政策发布会的基础上，增加了售后日签系列集，通过每日打卡完成二次信息传递，巩固和推进一线落实执行效果。

为快速打造团队，自 2015 年始，鹏龙行售后管理中心每年举办三项技能竞赛：机电维修系统的“鹏龙行服务技能大师赛”、“鹏龙行钣喷暨事故车业务竞赛”及“售后内训师技能竞赛”，快速历练出一支支技能卓越的服务团队。

2020年8月份，启动售后“青春飞扬”训练营的全新培训模式探索，从服务顾问、续保专员两个岗位的基础专业知识掌握程度、营销思路拓展进行全面培训提升，探索售后管理中心培训体系以及一线关键服务岗位分级管理和职业发展路径的搭建思路和方向。

提升专业技术能力

为更加专业为客户提供售后技术帮助，鹏龙行售后管理中心一直致力于售后技术的提升。创办于《鹏龙行奔驰技术案例集》，迄今已经累计发布74个月；沉淀一线实战技术案例累计2430个，成为鹏龙售后技术领域独特的技术月刊。

2020年，通过提升专业技术能力，服务售后客户，硕果累累。FFV-T/一次修复率-技术近10个月平均分数99.07%，位居7大集团第1；服务措施和召回到店完成率T1，2020年1-10月的平均分数为97.78%；位居7大集团第1；TIPS技术案例2020年1-9月平均分数3.671，位居7大集团第3，针对43家经销店的重大技术案例，协调资源开展技术支援250例，开展技术驻店辅导10家店。

优化客户服务体验

下一阶段，鹏龙行售后管理中心将通过加强服务团队、业务技能、系统平台、标准化作业流程、可视化信息及决策体系等方面的建设，不断提升售后服务质量和服务效率，持续优化客户体验。

北汽鹏龙始终坚持以用户为中心，满足用户不断变化的用车需求，致力于构建有温度、高品质、可信赖的数字化车·人生态体系，不断提升业务服务意识、服务能力和服务水平，为消费者、员工、股东和社会持续创造价值。